Atención Presencial y Telefónica al Ciudadano

Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.

Duración: 40 horas
  1. La administración y el ciudadano
    • La administración y el ciudadano
    • La administración como organización
    • Objetivos de la administración
    • Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
    • Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
    • La comunicación
  2. La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
    • La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
    • La comunicación en la administración
    • Comunicación verbal
    • Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
  3. Comunicación no verbal y escrita
    • Comunicación no verbal y escrita
    • Importancia de la comunicación no verbal
    • Kinesia
    • Paralingüística
    • Proxémica
    • La comunicación escrita
  4. Tipos de ciudadanos, caracterísiticas para atenderlos mejor
    • Tipos de ciudadanos
    • Introducción
    • Tipos de ciudadanos
    • Consejos generales en relación con los términos 
  5. Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Las habilidades sociales, aspectos generales
    • La asertividad
    • La escucha activa
    • La empatía 
  6. Necesidades y fases en la atención al ciudadano
    • Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
    • Las necesidades
    • El proceso en la atención al ciudadano
    • El espacio en la atención al ciudadano
  7. Atención telefónica, elementos claves
    • Atención telefónica, elementos claves
    • Proceso recomendado en la comunicación telefónica
    • Llamadas diversas
    • Proactividad
    • Retroalimentación 
    • Normas de interés para los componentes de cualquier organización
    • El horario en la atención al usuario
    • Bases de datos
    • Cierre de llamada
    • Filtros
    • Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    • Las quejas
  8. La calidad en la atención al ciudadano
    • La calidad en la atención al ciudadano
    • Calidad, antecedentes
    • La calidad en el servicio de atención al ciudadano
    • Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
    • Gestión de la calidad, opciones
    • La atención al ciudadano en la administración pública
    • La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
    • Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano

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