Atención al Ciudadano

Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.

Duración: 40 horas
  1. La administración y el ciudadano
    • La administración y el ciudadano
    • La administración como organización
    • Objetivos de la administración
    • Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
    • Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
    • La comunicación
    • Actividades de repaso
    • Partes
    • El contexto
    • Componentes
    • Implicación
    • Organización
    • Preceptos básicos
  2. La comunicación verbal
    • La comunicación verbal
    • La comunicación en la administración
    • Comunicación verbal
    • Hablar por teléfono
    • Actividades de repaso
    • Comunicación verbal
    • Comunicarse
    • Canal auditivo
    • Descendente
    • Coherencia
    • Dirección participativa
  3. Comunicación no verbal y escrita
    • Comunicación no verbal y escrita
    • Importancia de la comunicación no verbal
    • Kinesia
    • Paralingüística
    • Proxémica
    • La comunicación escrita
    • Actividades de repaso
    • Comunicación No verbal
    • Cuerpo
    • Orientación
    • Postura
    • Contacto
    • Ejercicio 6
  4. Tipos de ciudadanos
    • Tipos de ciudadanos
    • Introducción
    • Tipos de ciudadanos
    • Consejos generales en relación con los términos
    • Actividades de repaso
    • Tipos de ciudadanos
    • Violencia
    • Falta de visión
    • Acompañamiento
    • Agarrar
    • Tipo de ciudadano
  5. Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Habilidades sociales en la atención al ciudadano
    • Introducción
    • Las habilidades sociales: aspectos generales
    • La asertividad
    • La escucha activa
    • La empatía
    • Actividades de repaso
    • Habilidades sociales
    • Aprender
    • Juicio
    • Criticar
    • Educación
    • Barreras
  6. Necesidades y fases en la atención al ciudadano
    • Necesidades y fases en la atención al ciudadano
    • Las necesidades
    • El proceso en la atención al ciudadano
    • El espacio en la atención al ciudadano
    • Actividades de repaso
    • Necesidades en la atención al ciudadano
    • Necesidades
    • Información
    • Atención
    • Observación
    • Recopilar información
  7. El conflicto en la atención al ciudadano
    • El conflicto en la atención al ciudadano
    • El conflicto y su solución
    • Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
    • Las quejas
    • Actividades de repaso
    • El conflicto
    • Defensa
    • Mejora
    • Objetivos
    • Conflicto
    • Quejas y preguntas 
  8. La calidad en la atención al ciudadano
    • La calidad en la atención al ciudadano
    • Calidad: antecedentes
    • La calidad en el servicio de atención al ciudadano
    • Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
    • Gestión de la calidad: opciones
    • La atención al ciudadano en la administración pública
    • La atención al ciudadano: la importancia de las habilidades y actitudes
    • Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
    • Actividades de repaso
    • La calidad
    • Demanda
    • La imagen
    • Calidad total
    • Benchmarking
    • Beneficios

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