Hoy en día es clave para cualquier administración, realizar una correcta atención al ciudadano, haciendo hincapié en aspectos de suma importancia como pueden ser la relación administración-ciudadano, la comunicación, los servicios y fases en la atención, los errores y problemas más comunes, así como la calidad total. Todo esto va a ser demandado por el ciudadano, que cada vez exige más, a lo que una determinada administración está obligada a responder de forma positiva, cubriendo esas necesidades.

Duración: 30 horas

La administración y el ciudadano
- La administración y el ciudadano
- La administración como organización
- Objetivos de la administración
- Los ciudadanos, el centro de todo. Sus derechos
- Asesoramiento, información y servicios en la atención al ciudadano
- La comunicación
- Resumen
La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
- La comunicación verbal, la esencia de la atención telefónica
- La comunicación en la administración
- Comunicación verbal
- Hablar por teléfono en la atención al ciudadano
- Resumen
Comunicación no verbal y escrita
- Comunicación no verbal y escrita
- Importancia de la comunicación no verbal
- Kinesia
- Paralingüística
- Proxémica
- La comunicación escrita
- Resumen.
Tipos de ciudadanos, características para atenderlos mejor
- Tipos de ciudadanos
- Introducción
- Tipos de ciudadanos
- Consejos generales en relación con los términos
- Resumen
Habilidades sociales en la atención al ciudadano
- Habilidades sociales en la atención al ciudadano
- Las habilidades sociales, aspectos generales
- La asertividad
- La escucha activa
- La empatía
- Resumen
Necesidades y fases en la atención al ciudadano
- Necesidades y fases en la atención al ciudadano y en la atención telefónica
- Las necesidades
- El proceso en la atención al ciudadano
- El espacio en la atención al ciudadano
- Resumen.
Atención telefónica, elementos claves
- Atención telefónica, elementos claves
- Proceso recomendado en la comunicación telefónica
- Llamadas diversas
- Proactividad
- Retroalimentación
- Normas de interés para los componentes de cualquier organización
- El horario en la atención al usuario
- Bases de datos
- Cierre de llamada
- Filtros
- Situaciones conflictivas en la atención al ciudadano
- Las quejas
- Resumen
La calidad en la atención al ciudadano
- La calidad en la atención al ciudadano
- Calidad, antecedentes
- La calidad en el servicio de atención al ciudadano
- Mejora continua y calidad en la atención al ciudadano
- Gestión de la calidad, opciones
- La atención al ciudadano en la administración pública
- La atención al ciudadano, la importancia de las habilidades y actitudes
- Elementos positivos que generan una buena atención al ciudadano
- Resumen.

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